• Татьяна Вилданова

Не получил посылку, которую получил… Что делать?



Житель Женевы не получил смартфон, за получение которого он расписался в электронном формуляре.


История случилась 22 июня, когда 59-летний житель Женевы отправился в почтовое отделение в районе Шармий (Charmilles), чтобы получить из ячейки автоматической выдачи заказанный им в компании Sunrise смартфон стоимостью около 1’200 франков.


«Я отсканировал QR-код и подписался на экране. Дверь почтового ящика открылась: он был пуст».

Мужчина тут же сообщил о пустой ячейке в отдел обслуживания клиентов головного отделения Swiss Post, после чего, на всякий случай, ещё продублировал свой звонок электронным сообщением и заказным письмом. В ответ почтовое ведомство ответило, что по факту пропажи посылки будет проведено расследование. Помимо письма в Swiss Post, мужчина также подал заявление о пропаже посылки в полицию.


«Я не хочу, чтобы кто-то подумал, что я украл свою собственную посылку, – заявил он, – да, там стоит моя подпись, без которой мне не открыли бы ящик. Но именно по этой причине это не может являться доказательством наличия или отсутствия посылки в почтовой ячейке».


Позднее полиция подтвердила, что в помещении получения посылок не было камер видеонаблюдения, поэтому нет записи, подтверждающей отсутствие посылки.


«Теперь я хочу знать, как вернуть свою собственность или получить назад деньги», – заявил он.

К счастью для Месье N эта неприятная история закончилась благополучно. Руководство Swiss Post сообщило клиенту о завершении расследования, по результатам которого оно признало «технический сбой во время хранения отправления в автомате MyPost24», в результате которого посылка не дошла до своего адресата.


«Мы берем на себя полную ответственность за эту ошибку, – подтвердила пресс-секретарь компании Натали Деробер. – Поэтому в скором времени клиент получит компенсацию в виде выплаты компании Sunrise, которая бесплатно пришлет ему новое устройство». «Мы сожалеем о причинённых неудобствах, – заявила пресс-секретарь, – и приносим ему свои извинения».


По данным Swiss Post в среднем 0,1% всех почтовых отправлений в год не доходят до адресата.

Как действовать в подобной ситуации?


Несмотря на то, что эта ситуация удачно разрешилась, Федерация потребителей франкоязычной Швейцарии (FRC) рекомендует в подобных случаях вместо жалоб в вышестоящие инстанции сразу подавать заявление о краже в полицию. Это позволит потерпевшей стороне во всех подробностях зафиксировать происшествие, продемонстрировать свою добросовестность и начать уголовное расследование.


Также необходимо сообщить о проблеме отправителю (в данном случае, компании Sunrise). Если компания сможет доказать, что отправила купленный товар клиенту, то клиент сможет потребовать от Swiss Post возмещения стоимости содержимого отправления, но не более 1’500 швейцарских франков, согласно статье 3 Общих условий для частных клиентов.


«Почтовое отделение не вправе ссылаться на то, что клиент расписался за получение товара, поскольку подпись была поставлена до того, как клиент смог понять, что открытый им почтовый ящик пуст. Однако, если Sunrise не может подтвердить факт отправки товара, то клиент имеет право потребовать новый телефон бесплатно или расторгнуть договор и получить компенсацию, согласно Кодексу обязательств (статья 107 и последующие)», – считает юрист федерации потребителей Жан Тшопп. Он также отметил, что частное страхование ответственности (assurance responsabilité civile privée – Прим.ред.) также может покрыть этот вид ущерба.



Sunrise готов действовать в зависимости от конкретного случая


В компании Sunrise заявили, что случаи «потери подготовленных к отправке посылок » чрезвычайно редки. «Если кто-то из наших покупателей не получил свой заказ, то, в первую очередь, мы проверяем весь путь посылки от упаковочного стола до нашего партнера по распространению и далее до почтового отделения, – объясняет Северин де Ружмон, пресс-секретарь телефонного оператора, – если посылка, действительно, утеряна и мы убедимся в отсутствии обмана со стороны клиента, то мы бесплатно заменим утерянное устройство».


Компания также предупреждает, что «если возникла проблема, то клиент должен как можно быстрее сообщить об этом по электронной почте, телефону или лично заявить о случившемся в один из филиалов». //SA



Чтобы получать оперативно свежие новости о Швейцарии, подпишитесь на наши каналы в Твиттере и Teлеграм.